Seitdem ich einen Vertrag mit Sky eingegangen bin gibt es nur Probleme. Angefangen beim Vertragsabschluss: Ich habe den Vertrag im Dezember letzten Jahres abgeschlossen, und somit das „vergünstigte“ Angebot erhalten. Dieses beinhaltet alle Pakete zum Preis von ca. 30 Euro. Aufgrund einer zugebuchten Zweitkarte wurde mir der Vertrag monatlich zu 35 Euro angeboten. Über die zusätzlichen Kosten der Erstkarte wurde ich informiert, die zzgl. Kosten zum Anschluss und Freischalten der Zweitkarte wurden jedoch verschwiegen. Es sollten laut Sky-Mitarbeiter keine weiteren Kosten bis auf die fünf Euro zzgl. monatlich auftreten. Natürlich verließ ich mich auf die augenscheinlich freundliche Beratung. Das böse Erwachen kam dann mit der zweiten Abrechnung auf der schließlich u. A. der Anschluss der Zweitkarte wider der Beratung am Telefon berechnet wurde. Natürlich kontaktierte ich bzw. mein Verlobter Sky sofort über den Kundenservice und berichteten über die anscheinend fehlerhafte Abrechnung. Hierbei stellte sich jedoch heraus, dass die Abrechnung legitim war, auch wenn ich bei Vertragsabschluss nicht darüber informiert wurde. Verärgert über die – trotz Nachfrage – verschwiegenen Kosten erhielt ich zwei Freifilme zum Leihen auf eine der beiden Karten gut geschrieben. (Aufgrund der Diskrepanz zwischen den Kosten der Leihfilme und den verschwiegenen Anschluss- und Freischaltungskosten der Zweitkarte erfolgte resultierend bereits hierbei keine verhältnismäßige Entschädigung.) Auf Nachfrage über Ablauf der Einlösung der Gutscheine leitete mich der Mitarbeiter an, den Sky-Store aufzurufen, dort einen Film auszusuchen und diesen regulär als Leihe zu bestellen. Die Verbuchung der Gutschrift sollte angeblich automatisch erfolgen. Der Mitarbeiter wies zudem explizit darauf hin, einen Film zu leihen, anstatt ihn zu kaufen, da die Gutschrift lediglich die Leihe beinhaltet. (Eine E-Mail zur Bestätigung der Gutschrift folgte kurze Zeit später.) Gesagt, getan, lieh ich nunmehr bedacht lediglich einen Film aus. Das erneute böse Erwachen kam wieder mit der Abrechnung: Von einer Verbuchung der Gutschrift war nichts zu sehen, konträr hierzu wurde mir die Leihe des Films berechnet und zzgl. der laufenden Kosten von meinem Konto abgebucht. Verständlicherweise – denke ich – abermals verärgert rief ich ein weiteres Mal beim Kundenservice an. Die Dame am Telefon erwies sich als nicht besonders freundlich und kundenorientiert: Statt den offensichtlich durch Sky hervorgerufenen Fehler bei z. B. der Kompetenz der Informationsübermittlung des Kundenservices oder auch bei technischen Problemen innerhalb des Systems zu suchen, beschuldigte sie mich, ich hätte den Film über die falsche Karte gebucht. Trotz Abgleich am Telefon über das Übereinstimmen der Kartennummer der Karte, auf der der Film gebucht wurde, mit der Kartennummer in der E-Mail, hielt sie hartnäckig an den Beschuldigungen fest, bis sie sogar abrupt das Telefonat beendete. Folglich musste ich nochmals die gebührenpflichtige Rufnummer des Kundendienstes kontaktieren. Der einzige Trost des durch den zweiten Anruf resultierenden Gesprächs war die durchgehende Freundlichkeit des Mitarbeiters, wobei Freundlichkeit hierbei kein Synonym zu Kompetenz vermitteln soll. Denn im Endeffekt wiederholte sich das Ganze: Zur Entschädigung der Unannehmlichkeiten wurden zwar die – trotz schriftlich per E-Mail fixierter Gutschrift – angefallenen Kosten des Films in Folge der nächsten Zahlung verrechnet, die erneut zugesicherten Freifilme jedoch nicht, sodass wieder nicht den Vereinbarungen entsprechende Beträge von meinem Konto eingezogen wurden. Anzumerken ist, dass sich diese Tortur seit Vertragsabschluss jeden Monat wiederholt. Der Ablauf ist hierbei immer der Gleiche: Es erfolgt eine Zusicherung von durchschnittlich zwei Freifilmen zur Entschädigung, die (zumeist) mit einer E-Mail bestätigt wird, eine Verrechnung der Gutscheine erfolgt jedoch nicht. Lediglich die Gespräche mit den Mitarbeitern unterscheiden sich prägnant. Der Eine weist einen an, die Filme im Store zu bestellen, der Andere verweist auf die Bestellung per Telefon und dann doch wieder auf den Store, und zu guter Letzt soll ich nun nach etlichen Anrufen die Filme bei Sky-Select leihen. Es scheint mir mittlerweile, als würde kein einziger bislang kontaktierter Mitarbeiter (und das waren einige…) wissen, was er da treibt. Da ich meinen Vertrag jederzeit kündigen kann – zumindest das wurde eingehalten – bin ich kurz davor dieses Privileg zu nutzen, denn es kommt mir nach über vier Monaten nicht mehr so vor, als würde dieser Zyklus zu Lasten des Kunden irgendwann enden. Resultierend kann ich Sky aufgrund meines negativen Erfahrungsstandpunktes grundsätzlich nicht empfehlen und rate folglich von einem Vertragsabschluss ab. S. Benckendorf
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