Vorab: Ich bin seit vielen Jahren Kunde bei Cyberport und habe den Shop in meinem privaten und beruflichen Umfeld immer wieder weiterempfohlen. In den vergangenen Jahren habe ich so Cyberport direkt und indirekt sicher mindestens einen Umsatz im Volumen einer mittleren S-Klasse beschert. Dann kam der Tag, an dem ich meine Hardware mal wieder aktualisieren wollte, weil meine bestehende Hardware mir allmählich beim Arbeiten und Surfen zu langsam wurde. Und damit begann eine Leidensgeschichte, die in Kosten für mich mündete, die mehr als das Doppelte des Auftragswertes betragen und eine besonders hämisch-zynische Seite des Supports von Cyberport zutage beförderten. === Der Ablauf === Ich bestellte ich also Anfang Oktober 2012 ein Lenovo Lenovo IdeaPad Z580 M81DMGE für 630 Euro mit insgesamt 12 GB RAM als Bundle und eine externe USB-Festplatte von Buffalo mit einer Kapazität von 2 Terrabyte (Buffalo DriveStation HD-LB2.0TU3 USB 3.0) für knapp 120 Euro. Wie nicht anders gewöhnt, ging der Versand schnell, schon einen Tag später bekam ich eine Versandbestätigung und einen weiteren Tag später klingelte der Paketbote. Beim Öffnen des Pakets stellte ich erstaunt fest, dass Polstermaterial nur oben auf den Artikeln drauf lag, unten und rundherum war kein Polstermaterial verwendet worden. Da aber Laptop und externes Laufwerk noch in zusätzlichen eigenen Verpackungen steckten, rollte ich zwar mit den Augen, erwartete aber nicht, dass das Ganze letztlich schlicht in einem Totalschaden enden könnte. Nach einigen Stunden Akklimatisierung der Geräte bei Zimmertemperatur baute ich den zusätzlichen Speicher in den Laptop ein und machte mich an die Einrichtung von Windows. Kurz nachdem die Windows-Konfiguration abgeschlossen war, mußte ich aber feststellen, dass eine Zifferntaste nicht funktionierte. Zwar hatte der Rechner einen zusätzlichen Ziffernblock, aber wenn ich ganzes Geld bezahle, darf ich ja wohl auch einwandfreie Produkte erwarten. Also wurde der Laptop erstmal reklamiert, ich erhielt einen Paketschein für den Rückversand und das Gerät wurde ausgetauscht. Allerdings kam der zweite Laptop lediglich im Karton von Lenovo an und der Karton wirkte mit dem mit klarem Tesafilm überklebtem Siegel so als wäre der Artikel schon einmal geöffnet worden, z.B. um ein anderes repariertes Gerät anstelle eines Neugeräts zu verschicken. Nach ein paar Stunden Akklimatisierung baute ich den zusätzlichen Speicher nun in dieses Gerät ein und machte mich an die Konfiguration von Windows und die Installation der von mir benötigten Programme. Allerdings fiel mir auf, dass der Rechner insgesamt sehr träge reagierte und die Installation einfacher Programme wie Firefox oder Filezilla dauerte übermäßig lange. Bei der Installation größerer Software wie OpenOffice kam es gar zum Freeze und dem beliebten Text "Keine Rückmeldung" in der Titelzeile des Installationsprogramms. Für einen Rechner mit i5-Prozessor und 12 GB RAM eher ungwöhnlich. Kurz vor Ende der bei einem Rechnerwechsel üblichen Installationsorgie kam es dann zu einem Bluescreen of Death, d.h. auch nach einem Neustart kam es immer wieder zum Bluescreen. Ich setzte den Rechner letztlich über Lenovo Recovery zurück, aber das änderte nichts an der kriechenden Geschwindigkeit und erneut kam es ab einem gewissen Punkt der Installationen zu einem Bluescreen of Death. Bereits an diesem Punkt kontaktierte ich Cyberport und reklamierte erneut. Der Support bat mich dann um einen Test mit beiden RAM-Bausteinen einzeln. Interessanterweise lief der Rechner mit jeweils nur einem der beiden RAM-Module halbwegs flüssig und schnell. Aber würde damit auch das Problem mit dem Bluescreen of Death behoben sein? Oder war dies nur ein Symptom für einen Fehler im Chipsatz? Der Support bot mir zwar an, den RAM austauschen, da das RAM-Modul von Kingston, das Cyberport zu dem Rechner als Bundle verkauft (!!!), sich vermutlich mit dem vorinstallierten Modul nicht vertrug, aber darauf hatte ich zu diesem Zeitpunkt schon keine Lust mehr. Ich hatte mit Retoure und Einrichtungen schon so viel Zeit sinn- und nutzlos verballert, dass ich das Ding letztlich komplett umtauschte und statt dessen ein HP ProBook als Ersatz auswählte. Hier gab es dann die nächste "tolle" Überraschung: Offenbar ist Cyberport nicht in der Lage, einem Kundenkonto aus einem zurückgegebenen Artikel eine Gutschrift zuzuweisen und so dann schnell den Versand des Ersatzgeräts vorzunehmen. Man erwartete von mir, dass ich nochmal über 600 Euro in die Hand nehme und an Cyberport überweise, obwohl ich aus dem Umtausch bereits eine höhere Forderung gegen Cyberport hatte. Um einen Kistenschieber-Filialisten zu zitieren: Ich bin doch nicht blöd! Natürlich habe ich das nicht getan, ich bin nämlich kein Kreditinstitut. Laut eigener Info des Supports erstattet Cyberport die Gutschrift auf dem Konto, sofern eine Bankverbindung auf dem Retourebogen angegeben wurde. Das war bei mir bei beiden Retouren des Laptops der Fall. Ansonsten würden sie Verrechnungsschecks verschicken, was natürlich eine Frechheit ist, da man dann - je nach Bank - nochmal locker 4-5 Tage nach der Einreichung des Schecks auf sein Geld warten darf. Natürlich überwies Cyberport aber nicht das Geld auf mein Konto, sondern verschickte einen Verrechnungsscheck. Der Kommentar einer Bekannten, die ihre Ausbildung als Bankkauffrau abgeschlossen hat und nun BWL studiert: "Verrechnungsscheck... das wird immer gemacht, weil die dann länger Zinsen für das Geld kriegen, das ihnen nicht gehört, und wenn jemand vergisst den einzulösen umso besser... ist aber ne Frechheit, gerade bei sowas." Eine Frechheit und Unverforenheit trifft es ganz gut. Denn: Am gleichen Tag, an dem wohl laut Poststempel der Verrechnungsscheck verschickt worden war, hatte mich per E-Mail eine Cyberport-Mitarbeiterin aus der Buchhaltung angemailt und nach meiner Bankverbindung gefragt, obwohl diese auf dem Retourebogen deutlich lesbar in Druckbuchstaben angegeben worden war! Aber das Beste kommt noch: Den Rechner samt RAM hat Cyberport als ein vollständiges Produkt angeboten. Ich erhielt aber als Verrechnungsscheck eine niedrigere Summe, die sich nur auf den Laptop bezog, und die paar Kröten vom RAM-Modul per Überweisung aufs Konto. WTF?! === Der Super-GAU === Wer denkt, dass dies schon ein starkes Stück Pech war, der hat zwischenzeitlich die externe Festplatte vergessen, die mit der ersten Lieferung auch angekommen war. Ich hatte diese natürlich in den ersten Tagen noch nicht genutzt, aber schon häufiger an meinem alten Rechner mitlaufen lassen, um mögliche Fehler möglichst vor der richtigen Nutzung auszuschließen. Nach ca. einer Woche lief die Festplatte immer noch problemlos / unauffällig und ich verschob diverse Arbeitsdateien von einer kleineren Samsung S2 und meinem alten Rechner auf die neue Festplatte, um so neben dem Einrichtungsmist des Laptops zumindest einen Teil des Hardware-Upgrades bereits ausführen bzw. vorbereiten zu können, so dass ich dann schneller wieder voll einsatzfähig gewesen wäre, wenn Cyberport eine zeitnahe Lieferung des HP ProBooks hinbekommen hätte. Mit dem neuen Rechner sollte dann von der externen Festplatte aus ein zusätzliches Backup auf DL-DVD erfolgen. Die Retoure des zweiten Laptops war einige Tage her, da ließ sich die neue Festplatte eines Morgens nicht mehr in den Explorer einbinden. ich stöpselte diese aus und wieder ein, aber auch das änderte nichts an diesem Zustand. Als ich den Kopfhörer abnahm, um unter dem Schreibtisch auch die Stromzufuhr trennen zu können, fiel mir ein ungewohntes Geräusch der Festplatte auf. Es klang schlicht ungesund und mehrmals bot sich eine Geräuschkulisse, die an ein optisches Laufwerk erinnerte, das einen Datenträger nicht fokussieren kann. Es folgte ein weiterer Anruf beim Cyberport-Support, aber was ich da dieses Mal erlebte, war eine pure Dreistigkeit. Man bestätigte mir, dass die Festplatte dann wohl fehlerhaft sei und man iese austauschen würde. Auf meine Frage, was mit meinen Daten sei, reagierte man sarkatisch und gleichgültig, garniert mit dem Spruch "Was vertrauen Sie ihre Daten auch einem 130 Euro-Gerät an?" Ich kann mich nicht entsinnen, dass bei dem Produkt ein Hinweis angebracht war, der dem Kunden mitteilt, dass man auf dieser Festplatte keine Daten jenseits von MP3-Dateien oder "Erwachsenenfilmen" speichern solle. Im Gegenteil, es prangte noch ein Siegel von einem Test bei Computer-Bild oder einer anderen Computer-Zeitschrift neben dem Produktbild.Da sollte man dem Braten doch trauen können? Da die Daten auf der Schrott-Festplatte teilweise die einzige aktuelle Version bestimmter Arbeitsdateien und Dokumente enthalten, führte nichts an einer Datenrettung vorbei, für die ich mich an Kroll Ontrack wandte. Man veranschlagte nach meiner Fehlerbeschreibung grob 1.000 bis 1.500 Euro, aber selbst das war angesichts des Werts an Arbeitszeit auf der Festplatte noch im Rahmen. Dafür hätte ich mir im Übrigen eine TerraStation oder ein Lenovo Thinkpad T430 kaufen können - beides natürlich eher direkt beim Hersteller und nicht bei so einem kundenfeindlichen Kistenschieber wie Cyberport, der offenbar in den vergangenen 2-3 Jahren massiv in Sachen Qualität / Fehlerfreiheit der Produkte und vor allem beim Support in den Keller gegangen ist. Im Anbetracht der Schlechtleistung schon bei der ersten Lieferung und des schlechten, hämischen Supportmitarbeiters recherchierte ich etwas auf Facebook und in diversen Bewertungsportalen. Das Bild, was sich mir bot, war ein komplett anderes als das, was dazu geführt hatte, dass ich seinerzeit immer wieder bei Cyberport bestellt und den Shop privat wie beruflich immer gerne weiterempfohlen habe. Der Tenor der Bewertungen sieht nämlich so aus, dass es zwar viel Lob für eine schnelle Lieferung usw. gibt, aber ebenso lautet der Tenor auch, dass man im Fall von Schäden und Retouren mit ebenso unfähigen wie pampigen und hämischen Supportmitarbeitern zu tun hat und der Begriff "Kulanz" bei Cyberport offenbar ohnehin nicht im Wortschatz vorkommt. Letztlich summierten sich die Kosten für die Datenrettung auf knapp 1.800 Euro inkl. MwSt. Die Festplatte mußte im Reinraum geöffnet und ausgelesen werde. Hier noch eine Enschätzung zum Schadensbild von Ontrack: "Wir stellten beschädigte Leseköpfe und einen Fehler im Microcode der Festplatte fest. Wahrscheinlich hat der defekte Microcode der Elektronik zum Schaden bei den Leseköpfen geführt. Die strukturellen Schäden wurden durch die fehlerhafte Steuerung der Leseköpfe verursacht. Im System wurden Speicheradressierungen vermerkt, an denen die Daten aber nicht lagen. Dadurch kommt das ganze System durcheinander. In diesem Zusammenspiel kann der User nichts falsch machen und Sie sind leider der ganzen Geschichte hilflos ausgeliefert." Es ist mir eigentlich egal, ob dieser Schaden durch Cyberport oder Buffalo oder den Paketdienst verursacht wurde, ich finde es aber mehr als dreist, dass man bei Cyberport als Kunde auf solchen Kosten sitzen bleibt. Denn fassen wir mal zusammen: Cyberport hat mir zwei Mal einen fehlerhaften / nicht einwandfreien Laptop geliefert, mit dem die Aktualisierung des Backups jenseits magnetischer Platten erfolgen sollte. Anschließend blieb Cyberport auf meinem Geld sitzen und lieferte in der Zwischenzeit nicht das gewünschte Ersatzgerät, weil man mich wohl nochmal abkassieren wollte. Während der Wartezeit gab dann auch die neue externe Festplatte den Geist auf und dieser Schaden führte für mich dann zu den exorbitanten Kosten für die Datenrettung. Und dann keine zumindest Mitverantwortung von Cyberport?! === Aktueller Stand === Ich arbeite derzeit noch immer auf meinem alten Laptop, mit meiner Samsung S2 und einem NAS mit 1 TB, da natürlich die gesamte Kohle für das Hardware-Upgrade und noch mehr nun bei Ontrack gelandet ist, damit ich zumindest meine Daten wiederbekomme. Selbstredend habe ich die Bestellung des HP ProBooks bei Cyberport storniert und wenn die geöffnete Festplatte von Ontrack zurückgeschickt und der entsprechende Betrag erstattet wurde, ist meine Kundenbeziehung zu Cyberport ein für allemal beendet. In absehbarer Zeit werde ich dann erneut ein Upgrade meiner Hardware versuchen, dann aber bei einem anderen Händler oder bei einem Laden vor Ort bzw. direkt beim Hersteller. Und für die Datensicherung wird eine TerraStation mit RAID 5 angeschafft und zusätzlich ein Cloud-Dienstleister verwendet. Die TerraStation kaufe ich natürlich auch nicht bei Cyberport. Fazit Da will man einfach ein Upgrade seiner Hardware durchführen und bekommt statt funktionierender Hardware mehrfach fehlerhafte / nicht einwandfreie Ware geliefert, mit der man seine Zeit verschwendet. Und als wäre das auch noch nicht schlimm genug, frisst eine defekte Festplatte, die noch keine 14 Tage alt ist, dann sämtliche Daten, die man nur noch mit einer teuren Datenrettung wiederherstellen kann. Rechne ich die mit den fehlerhaften Laptops verschwendete Zeit für Retouren, Installationen usw. und die Kosten der Datenrettung zusammen, so habe ich unter dem Strich durch diesen Einkauf bei Cyberport einschließlich der notwendigen Datenrettung einen Schaden in Höhe von mindestens 4.000 bis 5.000 Euro erlitten. Und nicht vergessen, liebe Freelancer, Existenzgründer und kleine Selbständige: Wer nicht mindestens RAID5 benutzt oder sich nicht ein redundantes Datencenter im Keller einbauen will, hat in der Gedankenwelt von Supportmitarbeitern bei Cyberport keinen Anspruch auf funktionierende Hardware und Datensicherheit. Der muss dann damit leben, dass er mal eben vierstellige Summen für die Datenrettung verpulvern muss, damit Cyberport weiter billig einkaufen und Kisten an seine Kunden verschieben kann. Denn angesichts der vielen superschlechten Bewertungen inzwischen scheint Cyberport ja eh nur noch über den Preis und schnelle Lieferung zu verkaufen - Service, Support und Kulanz Fehlanzeige. Damit reiht Cyberport sich in die Masse der 0815-Kistenschieber ein, für die es eigentlich kein Argument mehr gibt, denn Service und Support sind dort ja im Fall von Retouren und Schäden einfach nur noch als unterirdisch und grottenschlecht zu bezeichnen. Der Supportmitarbeiter, der mir nach dem Festplattenschaden seinen dummen Spruch reingedrückt hat, kann froh sein, dass man per Telefon noch nicht seinen Gesprächspartner würgen kann. Hätte er mir gegenüber gestanden, hätte er sich diesen Spruch wahrscheinlich nicht getraut. In diesem Fall hätte ich ihm die Festplatte nämlich en bloc bis zum Anschlag in den Schlund gerammt und seinen Kopf wiederholt eine sehr harte Bekanntschaft mit der nächsten Wand machen lassen! Es ist bedauerlich, dass eine langjährige Kundenbeziehung auf diesem Wege und auf diese Art enden muss. Aber ein Händler, der jenseits des Transports von Kartons, die er vom Hersteller in sein Lager und vom Lager zum Kunden schickt, schlicht keine Dienstleistung mehr erbringt, Service, Support und Kulanz nur noch aus dem Fremdwörterlexikon kennt, der hat sich schlicht selbst überflüssig gemacht. Da kann man auch gleich beim Hersteller kaufen, bezahlt ein paar Kröten mehr und hat im Schadensfall auch gleich den richtigen Ansprechpartner, der dann gleichzeitig Hersteller und Lieferant ist. Zum Abschluss noch ein paar Tipps Für alle, die noch bei Cyberport oder anderen Kistenschiebern kaufen, hier noch ein paar zusätzliche Tipps: 1. Die erhaltene Sendung sofort überprüfen. 2. Die Sendung außen und innen sofort ausführlich fotografieren - für die Beweissicherung im Schadensfall. Insbesondere dann, wenn Zweifel an einer fachgerechten Verpackung und Polsterung bestehen. 3. Sich Händler vor Ort suchen, um sich den ganzen vermaledeiten Zirkus mit Versand, Retouren, Erstattungen etc. zu sparen. === Frohe Weihnachten! === Wer nun zu Weihnachten Laptop, Tablet, Smartphone oder sonstige Unterhaltsungselektronik verschenken will, sollte sich ohnehin lieber im Handel vor Ort umschauen. Gerade Online-Händler wie Cyberport machen im Fall von Reklamationen oder Schäden gerne Probleme, verweigern jegliche Regulierung und das beschriebene Erlebnis mit Cyberport hat dem Fass den Boden ausgeschlagen. Nicht zuletzt ist der andauernde PingPong-Trnasport auch massiv umweltschädlich. Da ist ein kleiner Preisunterschied den potentiellen Ärger und Stress mit einem Online-Händler wie Cyberport einfach nicht wert. Und viele Artikel gibt es z.B. auch bei Amazon, wo externe Händler, die ähnlich schlechten und dreisten Mist machen, umgehend rausfliegen.
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