COMPULAND - EINE UNSÄGLICHE GESCHICHTE Ein Kunde macht vom Widerrufsrecht für einen Computer-Speicher, bestellt bei der Firma COMPULAND in Wilhelmshaven, Gebrauch. Zur Rücksendung macht er dem Unternehmen ein Kaufangebot für einen Ersatzartikel, mit dem Hinweis, der Betrag aus der Rücksendung solle dem neuen Kaufpreis gutgeschrieben werden. Das Unternehmen akzeptiert, wie vom Kunden vorgegeben und errechnet, das neue Kaufangebot. Der zahlt sofort die Differenz. Versandhändler Compuland liefert dann nicht die bezahlte Ware. Reklamationen werden sachfremd beantwortet, der Kunde wird hingehalten. Der veröffentlicht nun entsprechend Berichte in Preissuchmaschinen, übt Kritik an dem Unternehmen. Compuland reagiert daraufhin mit der Behauptung, es bestehe kein Kaufvertrag, man werde nicht mehr liefern und überweist das tagelang einbehaltende Geld zurück an den Kunden. +++ die Fakten+++ ALLES ERST WIE EINE GANZ NORMALE ONLINE-BESTELLUNG ( 23.07.2011 Wilhelmshaven) Es begann mit einer Online-Bestellung am 07.Juli bei der Firma COMPULAND GmbH & Co. KG, Wilhelmshafen, einem Speicher „4GB Corsair XMX3 DDR3-1333 DIMM CL9 Single“ . Der kostete dort 25,73 € zuzügl. 4,99 € Versandkosten. Die Bestellung wurde per Vorkasse bezahlt. Die Lieferung erfolgte durch den Paketdienst DHL am 09.Juli. Das Teil wurde zur Speichererweiterung im Computer installiert. Darin befand sich bereits ein identischer Speicher des gleichen Typ. NUN WAR DER COMPUTER NICHT MEHR RICHTIG ZU BOOTEN Nach dem Einsetzen des neuen Speichers bootete der Computer nicht mehr richtig. Das 14tägige Widerrufsrecht wurde genutzt, der gelieferte Artikel am 11.Juli als fehlerhaft reklamiert. Begründet mit: „Nachdem der Speicher im Computer eingesetzt war, auf dem Board befindet sich schon ein 4GB Corsair XMS3, identisch zu dem von Ihnen gelieferten Speicher, da läuft das System nicht richtig. Es lässt sich nicht mehr richtig booten. Auch die Windows eigene Reparatur (In Windows 7 Home Premium – 64bit) kann da nicht wirklich helfen. Das System läuft einige Zeit und stürzt dann ab. Es hilft dann nur ein „Kaltstart“ mit erneuter Windowsreparatur. Nach dem der von Ihnen gelieferte Speicher wieder ausgebaut wurde, funktioniert das System wieder „wie gehabt“ gut.“ WIDERRUFSRECHT- RÜCKSENDUNG UND ANGEBOT EINER ERSATZBESTELLUNG COMPULAND schickt eine E-Mail, dass man die Reklamation zur Kenntnis genommen hat, mit der Aufforderung, eine ausführliche Fehlerbeschreibung abzugeben. Die Ware ist als defekt zu deklarieren und dem Unternehmen zuzusenden. Für die Retoursendung stellt das Unternehmen, auf seiner Website, einen Reklamationsschein online zur Verfügung und einen ausgefüllten Retouraufkleber, für eine kostenlose Rücksendung. Der Kunde empfand das beispielhaft gut. Die Rücksendung wurde aufgegeben. COMPULAND mitgeteilt:“ Die Retoursendung ich heute (12.Juli) zum Versand gegeben. Sie können unter dem Sendungs-Identcode: 401… bei DHL die Sendung verfolgen. Die gewünschten Formulare liegen der Sendung bei.“ Beigefügt wurde noch ein Vorschlag, den Betrag aus dieser Retoursendung nicht zu überweisen, sondern mit einer neuen Bestellung zu verrechnen. Der neue Artikel war ausgesucht worden. Die Bestellung dazu war der Rücksendung beigefügt. Alles wurde per Mail ergänzend, als Kopie COMPULAND zugesandt. Die dabei vom Kunden errechnete Differenzsumme sollte bestätigt, dann per Vorkasse überwiesen werden. NANU – DA MELDET SICH EINE ANDERE FIRMA: MINDFACTORY Die Firma Mindfactory AG, Endkundenbetreuung,teilt dem Kunden nun zu der Bestellung mit: „Sehr geehrter Herr, vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir haben eine neue Bestellung für Sie aufgenommen. Eine neue Eingangsbestätigung ist Ihnen bereits zugegangen…..“ Mindfactory AG ? Bei diesem Unternehmen war nicht bestellt worden, bei COMPULAND. Was, wieso nun dies? Mit Rückantwort wurde gefragt: „Guten Tag, wie Sie aus dem Mailverlauf ersehen können, wurde mit COMPULAND korrespondiert. Nun die Antwort von Mindfactory? Zudem, die von Ihnen in der Antwort angedeutete Eingangsbestätigung per Mail ist noch nicht eingegangen. Ich bitte um Aufklärung.“ Am selben Tag eine weitere Benachrichtigung. Nun die Compuland Kundenbetreuung: „Anbei finden Sie den Beleg 493835 zu Ihrer Information.“ Der Nachricht angefügt eine dreiseitige Eingangsbestätigung für einen TerreTec CINERGY DVB-T PCIe Dual, zum Preis von 52,90 Euro. Auf Seite zwei der Eingangsbestätigung wird im Kontext der Betrag aus der Retoursendung abgezogen, wie vom Kunden vorgegeben. Die Forderung: „Überweisen die 27,17 € unter Angabe Ihrer Bestellnummer als Verwendungszweck – innerhalb von 7 Tagen auf unser Konto.“ COMPULAND hatte das Kaufangebot angenommen, bestätigt. DIE VERBLIEBENE DIFFERENZ WURDE SOFORT BEZAHLT Nach der Bestätigung war der Restbetrag überwiesen worden. Am Folgetag erfolgte die Wertstellung. Zum Zeitpunkt der Bestellung wurde auf der Website des Unternehmens der nun bezahlte Artikel als „verfügbar“ beworben. Anstatt zu liefern, teilt COMPULAND mit:“ Eine neue Eingangsbestätigung ist Ihnen bereits per E-Mail zugegangen. Wir bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, leider ist die E-Mail im Mailserver falsch zugeordnet worden.“ COMPULAND wurde nun informiert, dass die geforderte Summe überwiesen wurde, die Retourlieferung am nächsten Tag bei dem Unternehmen eintreffen sollte, sowie auch der überwiesene Betrag. Dem ist so geschehen. COMPULAND HAT FÜR „VERFÜGBAR“ EINE EIGENE AUSLEGUNG Überraschend teilt COMPULAND nun mit: „Sobald der von Ihnen überwiesene Betrag auf unserem Konto eingegangen ist und die Ware von unserem Lieferanten eingetroffen ist, wird die Ware schnellmöglich an Sie versandt“. Die für den Kunden eigentümliche Nachricht wird beantwortet: „Guten Tag, Sie machen mich etwas mit Ihrer Bestätigung stutzig, denn bei der bestellten Ware war im Internet verzeichnet, dass diese verfügbar ist. Eine Ablichtung dieser Internetsite wurde Ihnen bei der Bestellung beigefügt. Nun schreiben Sie:… und die Ware von unserem Lieferanten eingetroffen ist,…. .“ Dieses war unverständlich. Eine verfügbare Ware sollte erst zum Versand kommen, wenn der Lieferant? Da stimmt was nicht? COMPULAND antwortet: „Wie auch auf unserer Internetpräsenz erklärt, bedeutet verfügbar nicht lagernd. Verfügbare Artikel benötigen in der Regel ca 3 Tage bis diese an den Kunden verschickt werden können. Die Artikel sind nun bestellt und erwarten diese voraussichtlich zum 14.Juli . Bitte bedenken Sie auch, das eine Überweisung von Bank zu Bank ca 1-3 Werktage dauern kann. Sobald die Ware in unserem Hauptlager eingeht, wird sie auf dem schnellsten Wege in den Versand gebracht. Natürlich erhalten Sie hierüber eine Versandbestätigung.“ COMPULAND FORDERT ERNEUT GELD - WIDERRECHTLICH Am avisiertem Datum (14.Juli) kam keine Versandbestätigung, sondern eine Nachricht mit dem Inhalt: „Am 12.07.2011 haben Sie bei uns mit der Kundennummer 102… die Bestellung Nr. 49,,, aufgegeben. Der Rechnungsbetrag lautete auf: 57,89 Euro. Bezahlt wurde bisher: 27,17 Euro, daher verbleibt ein offener Betrag von: 30,72 Euro. Bitte überweisen Sie den noch offenen Betrag in den nächsten Tagen, damit wir Ihre Bestellung wunschgemäß und schnell abwickeln können.“ Dem Kunden langt es nun, er antwortet: „Guten Tag Compuland Team, und herzlichen Glückwunsch! Mit Ihrer hier vorliegenden Forderung haben Sie sich erfolgreich beworben für das Magazin Faule-Eier! Gerne können Sie sich dazu noch einmal äußern. Ich empfehle Ihnen dazu vorab einmal in Ihre Buchhaltung zu sehen und in die Rechnungstellung, die Sie mir gemacht haben. Ich darf daran erinnern, dass Sie mich aufgefordert haben Ihnen Euro 27,17 als Restbetrag zu der Retoursendung, aus der sich eine Gutschrift von 30,72 Euro ergibt, zu überweisen. Compuland ein Unternehmen in dem „die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut?“ DER KUNDE: NEHME ES LEICHT, NEHME ES MIT HUMOR UND IRONIE… Mit „leichtem Unterton“ fährt der Kunde fort: “Sehen Sie sich mal Ihre Eingangsbestätigung Nummer 49… vom 12.07.2011 an. OK? Und nun die Seite 2 davon. Haben Sie? Ja was sehen wir den da??? Da steht: „Bitte überweisen Sie 27,17 €“. Alles klar? Und diese Summe konnten Sie bereits auf Ihrem Konto als Vorauszahlung verbuchen. OK. Sie konnten soweit folgen? Ja und dann haben Sie noch eine Retoursendung erhalten. Die ist gestern bereits bei Ihnen eingetroffen. Dieses gemäß Sendungsverfolgung bei DHL. Oder wollen Sie mir die erhaltene Sendung und damit die Gutschrift unterschlagen? Ist ja mal nur so eine Frage.“ Es folgte der Hinweis: „Aus dem Internet konnte ich bereits sehen, dass der bestellte Artikel zwischenzeitlich vorhanden ist und damit zum Versand, gemäß Ihrer Bringschuld, von Ihnen zu bringen ist.“ DIE BESTELLTE WARE WIRD IM INTERNET ALS VERSANDBEREIT BEWORBEN COMPULAND erhält postwendend dazu eine E-Mail, mit dem Hinweis: „Zur juristischen Absicherung erhalten Sie im Anhang die Ablichtungen (als PDF): 1.) Den DHL-Einlieferungsbeleg (DHL-Retour) vom 12.Juli, Sendung-Identcode 40… 2.) Ausdruck der DHL-Sendungsverfolgung zu obiger Einlieferung – Eingang beim Empfänger: 13.Juli, 09:54 Uhr. 3.) Rechnung zum Retourartikel, Rechnungsnummer 22… im Wert von Euro 30,72. Dieser Betrag war nach dem bestätigtem Erhalt der Rücksendung unverzüglich gutzuschreiben. „Durch Kenntnis dieser Ihnen zugesandten Dokumente/Belege können Sie in einer möglichen juristischen Auseinandersetzung nicht mehr mit „Nichtwissen“ bestreiten“, wird der verärgerte Kunde deutlicher und weiter: „Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass nun ein Lieferverzug als vorsätzlich zu bewerten ist und ggf. strafrechtliche Konsequenzen ermöglichen (objektiver, subjektiver und vorsätzlicher Tatbestand). Ich bin nicht gewillt mich den wohl „neuen Geschäftsgepflogenheiten“ zu beugen, die leider stark davon abweichen, wie ich es mal erlernt habe. Der „alte ehrbare Kaufmann“ geht wohl leider immer mehr verloren? Oder liegt es an der Mangelhaftigkeit der heute zur Verfügung stehenden Mitarbeiter als Ausführungsgehilfen?“ COMPULAND ZEIGT DEM KUNDEN WEITER „DIE KALTE SCHULTER“ COMPULAND beantwortete: „Schön, dass wir uns damit auf Ihrer Seite bewerben konnten, und Sie damit scheinbar auch in Ihrer Arbeit unterstützen. Wir werden den Fall nun intern prüfen und Ihnen dann ggf. die Gutschrift erteilen.“ Am 14.Juli bestätigt COMPULAND erneut den Eingang der Zahlung von 27,17 €. Die Wertstellung der Bank erfolgte allerdings bereits am Vortag. Das Unternehmen: „Die Zahlung wurde der Bestellung mit der Belegnummer 49… zugeordnet. Der Auftrag soll nun schnellstmöglich ausführen werden.“ COMPULAND wird korrigiert: Bereits am 13.Juli konnte der Betrag verbucht werden. Die Gutschrift von 30,72 €, aus der Retoursendung, war gleichfalls am selben Tag zur Wertstellung fällig. Die Sendung wurde nachweislich um 09:54 Uhr zugestellt. Im Internet bewarb COMPULAND unterdessen den bestellten Artikel als „auf Lager“. VOLL BEZAHLT; WARE DA, - COMPULAND LIEFERT NICHT! Ergebnis aus den Summen Gutschrift und Überweisung: Die Bestellung war, ist voll bezahlt. COMPULAND liefert trotzdem nicht! Dafür sendet COMPULAND (15.Juli) erneut eine E-Mail. „Anbei finden Sie den Beleg 18041 zu Ihrer Information“. Die Nachricht: Ein PDF-Anhang. Es war keine Versandbestätigung. Weit gefehlt. Plötzlich, und nur so kann, so wurde es bewertet, erhält der Kunde als weitere vorsätzliche, mutwillige Verzögerung eine Gutschrift nach dem Fernabsatzgesetz über 25,73 Euro. Diese datiert auf den 15.Juli. Taktik, um sich rauszureden: „Am 14. als die Ware noch zum Versand da war, da hatten wir noch nicht die Gutschrift, anschließend war die Ware weg, deswegen hatte der Kunde zu warten….“ COMPULAND FERTIGT FALSCH DATIERTE GUTSCHRIFT Es folgt der Widerspruch des Kunden: „Die von Ihnen übersandte Gutschrift ist ein rechtsbindendes Dokument und ist falsch ausgestellt . Aus formaljuristischen Gründen wird dem Inhalt dieser Gutschrift widersprochen. In dem Dokument wird das Lieferdatum (Eingang der Retoursendung) mit dem 15.07.2011 angegeben. Das ist eine Verfälschung der Tatsache. Gemäß der Empfangsbestätigung hat der Paketdienst DHL die Sendung am 13.07.2011, um 09:45 Uhr zugestellt“, führt der Kunde aus. Und die Ware war immer noch nicht im Versand An die Geschäftsleitung soll man sich wenden,wenn im Betrieb etwas schief läuft, das Personal trotz Reklamation keine Abhilfe schafft. Geschäftsführer Sven Backer wurde informiert, das Schreiben dazu wurde am 16. Juli zugestellt. Was hat sich daraufhin getan? Kurzum: Nichts. Es folgte die Verzugssetzung zur Lieferung. Zwischenzeitlich war der Ablauf, als Firmenbewertung auf Websites von Preissuchmaschinen, publiziert. COMPULAND BRICHT NACH BERECHTIGTER KRITIK DEN KAUFVERTRAG COMPULAND teilte daraufhin (23.Juli) dem Kunden mit, dass kein Kaufvertrag zustande gekommen ist, das Unternehmen auf Grund der erfolgten Berichterstattung nicht mehr liefern werde. Es folgte die Rücküberweisung des einbehaltenen Geldbetrages. Die von dem Unternehmen geäußerte Rechtsansicht, dass kein Kaufvertrag zustande gekommen ist,bestreitet der Kunde: „Darüber soll eine Wirtschaftskammer entscheiden, wenn das Unternehmen es denn so will“, kommentiert er.Der Artikel wurde in Folge bei einem anderen Händler bestellt und befindet sich im Versand. Dort war er noch preiswerter. FAZIT/KOMMENTAR: COMPULAND hat die Erstbestellung zuverlässig und prompt geliefert. Die mangelnde Funktion, des reklamierten Speichers, ist dem Unternehmen nicht anzulasten. Die Retoursendung wird Kunden, mit den im Internet zur Verfügung gestellten Rücksendeformularen, beispielhaft erleichtert. Ärgerlich und bedenklich sind die Schwierigkeiten der buchhalterischen Rückabwicklung, oder einer Gutschrift. Hier kann bei dem Unternehmen noch wesentlich nachgebessert werden. Dieses bestätigen auch weitere Kommentierungen, die im Internet zusätzlich recherchiert wurden. Die „Wortspielerei“ mit „verfügbar“ ist Augenwischei. Der Begriff steht eindeutig im kaufmännischen Sprachgebrauch für: „auf Lager“ und „ versandfähig“. Es stellt sich die Frage, ob COMPULAND mit der ihrer eigenwilligen Deutung „Lieferzeit“ gewinnen will? Fraglich, wenn sich ein Unternehmen durch taktisch verzögerter Lieferung, von bezahlter Ware, ein besseres Cash Flow erwirkt. Eine anstandslose, unverzügliche Lieferung eines bezahlten Artikels, auch nach einer Reklamation, wäre wünschenswert. Eine in Frage gestellte, mögliche absichtlich verzögerte Lieferung, oder ein Kaufvertragsbruch, weil man über kritische Kommentierung und Bewertungen „verschnupft“ ist, dies passt nicht zu einem wirklich guten seriösen Unternehmen.
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