Bestellung & Lieferung Anfang Januar hatte ich bei Amazon per Monatsrechnung mehrere Artikel bestellt, darunter ein Laptop (Acer Chromebook 315). Als die Ware bei mir eintraf und ich das Paket öffnete, staunte ich nicht schlecht als ich sah, das sich darin kein Chromebook, sondern ein ganz anderes Laptop befand, eines das ich definitiv nicht bestellt hatte. Bei näherer Betrachtung stellte sich heraus, das es ein Lenovo war, zudem noch mit französischer Tastatur. Ich war ziemlich überrascht und rief daraufhin sofort bei Amazon an, um den ganzen Sachverhalt mitzuteilen und zu erfragen, was nun zu tun sei. Dort reagierte man zunächst amüsiert und verwundert, sagte aber, dass alle kein Problem sein und ich das falsche Gerät einfach per Retoure an Amazon zurücksenden soll. Ich legte einen Vermerk in das Paket, das ich diese Ware nicht bestellt hatte, sondern ein Chromebook 315 und brachte es im Anschluss zur Post. Überprüfen meines Kundenkontos Ich loggte mich danach in meinem Kundenkonto ein, um zu überprüfen, was dort bei dieser Lieferung vermerkt war. Dort stand aber genau das drin, was ich bestellt hatte, ein Chromebook 315. Geliefert wurde aber trotzdem ein anderes Laptop. Warten auf Gutschrift meiner Monatsabrechnung Nach einiger Zeit checkte ich mein Kundenkonto, ob der Artikel bereits gutgeschrieben ist. Leider musste ich auch nach vielen Wochen feststellen, dass das Laptop immer noch in meiner Monatsrechnung aufgeführt war und zur Zahlung offen stand. Die anderen Außenstände dieser Rechnung waren längst beglichen. Es stand außerdem darin geschrieben, das der Artikel mir erst gutgeschrieben wird, wenn dieser bei Amazon eingeht. Der Artikel hätte aber längst retourniert sein müssen, nach all dieser Zeit. Mündliche und schriftliche Nachfragen beiAmazon Nach unzähligen Telefonaten, E-Mai und Schriftverkehr mit Amazon, erfuhr ich jedes Mal etwas anderes. Meistens wurde ich einfach nur abgewürgt und mir wurde mitgeteilt, dass das Ganze in die Fachabteilung weitergeleitet wird und ich dann benachrichtigt werden würde, Der Artikel würde mir bestimmt gut geschrieben werden, da ich diesen ja zurückgeschickt hatte. Ich erfuhr weiterhin, dass der Artikel sogar bei Amazon eingegangen war, nur wenige Tage später nachdem ich das Paket zurückgesendet hatte. Auf die Bitte ob die Sachbearbeiter mir den Artikel gutschreiben kann, meinte man das man dazu keine Berechtigung hätte und das dies nur die Fachabteilung veranlassen könne. Diese konnte ich aber nie direkt sprechen. Als ich bat mir eine Rufnummer zu geben oder mich mit der Fachabteilung zu verbinden, teilte man mir mit, dass diese nur unter einer E-Mail erreichbar wäre. Man gab mir die E-Mail-Adresse. E-Mail an die Fachabteilung Ich schrieb also eine Mail an die Fachabteilung, in der ich den ganzen Vorgang schilderte und das man mir bitte mein Kundenkonto gutschreiben solle, da der Artikel ja bei Amazon retourniert wurde und mir auch bestätigt wurde, das dieser dort angekommen sei. Die Antwort darauf machte mich zum ersten Mal sprachlos. Man schrieb ich solle ein Foto von dem falsch gelieferten Artikel senden. Erst dann könne man mir weiterhelfen. Die ganze E-Mail klang danach, als würde man mir nicht glauben und als wolle man mir unterstellen, ich hätte einen anderen Artikel zurückgeschickt, als den den ich bekommen hatte. Dabei mir wurde mir ein falscher Artikel geschickt! Fakt ist: Ich hatte das ganze Anliegen noch am gleichen Tag bei Amazon reklamiert. Dort hatte man mir aber nicht gesagt, ich müsse bevor ich das Paket zurücksende ein Foto des Artikel als Beweis machen. So etwas kenne ich, wenn ein Artikel defekt geliefert wurde. Aber nicht, wenn ein ganz anderer Artikel geliefert wurde. Da ich mich ja durch einen Amazon Mitarbeiter dies bez. beraten ließ und dieser meinte, ich könne es als normale Retoure zurücksenden, verließ ich mich auf diese Aussage. Von einem Foto war überhaupt nicht die Rede Weitere Telefonate mit Amazon (verschiedene Abteilungen) Es folgten weitere Telefonate mit Amazon. Was ich dort für ein unorganisiertes Chaos erlebt habe, war für mich schwer begreiflich. Fast jeder Mitarbeiter sagte etwas anderes, einige gaben zu, dass Sie sich nicht auskennen würde, wie man bei so einem Fall verfahren würde, andere gaben mir Recht und konnten überhaupt nicht verstehen, weshalb sich die Fachabteilung weigerte mir den Artikel gutzuschreiben. Es war aber stets der gleiche Tenor zu hören, nämlich wir können Ihnen nicht weiterhelfen, sondern ihr Anliegen nur weiterleiten. Wir dürfen in diesem Falle das Kundenkonto nicht ausbuchen, da uns dazu die Berechtigung fehlt. Juristische Beratung Als ich inzwischen mehrere Monate lang vertröstet wurde und Amazon nichts weiter unternahm, um die Angelegenheit zu klären, konsultiere ich telefonisch einen Anwalt, um mich beraten zu lassen. Dieser teilte mir mit, dass ich im Recht sei und nichts falsch gemacht hätte. Auch das ich ja nichts dafür könne, wenn Amazon mir einen falschen Artikel geliefert hat und dann Probleme hat diesen bei der Retoure richtig zuzuordnen. Eine weitere Antwort von der Fachabteilung Ich bekam schließlich eine weitere Mail von der Fachabteilung. Dort forderte man mich auf, eine eidesstattliche Erklärung zu unterschreiben, um den Fall weiter bearbeiten zu können. Spätestens da war mir klar, dass hier nichts mehr mit rechten Dingen zuging und ich beschloss einen Anwalt aufzusuchen. Aufsuchen eines Rechtsanwalts Ich nahm alle Unterlagen mit und ging zu einem Anwalt. Dieser war total perplex und musste aufgrund der Absurdität dieses Falles mehrmals lachen. Auch er konnte überhaupt nicht nachvollziehen, wieso Amazon sich weigert, mir den Artikel gutzuschreiben, obwohl dieser nachweislich bei Amazon eingegangen war. Es folgten einige Schreiben zwischen meinem Anwalt und Amazon. Dabei war Folgendes festzustellen: Amazon stellt sich ahnungslos und tut so, als könne man nicht verstehen um welchen Artikel es geht und was man überhaupt will. Amazon nutzt ständig neue Aktenzeichen. Amazon geht überhaupt nicht auf das Geschriebene des Anwalts ein, sondern äußert sich in verwirrenden oberflächlichen Phrasen, die total am Problem vorbeigehen. Amazon antwortet schließlich überhaupt nicht mehr auf die Schreiben meines Anwalts. Eine weitere Amazon Monatsabrechnung wird von mir beglichen. Allerdings für einen ganz anderen Monat. Als ich trotz rechtzeitiger Überweisung ein Schreiben vom Inkassobüro von Amazon erhalte, rufe ich erneut bei Amazon an um zu klären, was hier schiefgelaufen ist. Beim Inkassobüro komme ich telefonisch nicht durch. Ich teilte Amazon mit, dass ich doch den Betrag überwiesen hatte und weshalb ich dennoch eine Forderung vom Inkassobüro erhalten hätte? Drei Mitarbeiter konnten mir wieder nicht weiterhelfen, der eine sagte, der Betrag wäre noch nicht eingegangen, die zweite sagte, Sie könne nichts einsehen und würde sich damit nicht auskennen und die dritte teilte mir mit, dass ich mich per E-Mail an die Fachabteilung wenden solle, da Sie am Telefon diese ganzen Posten nicht auseinander rechnen könne und auch nicht genau wisse, was da vorgefallen sei. Erst ein Anruf bei Amazon Rechnungsstelle Arvato brachte mich weiter. Dort teilte mir eine Dame am Telefon was schiefgelaufen ist und weshalb mir ein Inkasso Schreiben ins Haus flatterte. Obwohl ich bei der Überweisung die richtige Rechnungsnummer angab, wurde das Geld von Amazon zweckentfremdet um damit das Laptop, welches ich zurückgesendet hatte zu bezahlen. Ich war sprachlos! So eine Dreistigkeit habe ich noch niemals erlebt. Vorne rum war meine Monatsabrechnung auf 0 Euro gebucht, also ausgeglichen und hintenrum erfuhr ich durch die gleiche Mitarbeiterin, dass gar nichts ausgebucht ist. Der Artikel wäre immer noch als "offen" in meinem Kundenkonto vermerkt. Und es wäre ja klar, weshalb ich ständig angemahnt werde, weil mir trotz erfolgter Retoure der Artikel bis heute nicht gutgeschrieben wurde. Wenn dies erfolgen würde, würde ich auch nicht mehr angemahnt werden. Als ich Sie jedoch bat, mir den Artikel gutzuschreiben, teilte auch Sie mir mit, dass Sie dazu leider keine Berechtigung hätte. Sie bat mich aber kurz an der Leitung zu bleiben, Sie wolle nur schnell etwas klären. Als ich endlich wieder jemand an der Leitung hatte, war es nicht die gleiche Mitarbeiterin, sondern wieder jemand Neues! Leider sprach Sie so schlecht Deutsch, dass ich Mühe hatte Sie zu verstehen und auch nicht sicher war, ob Sie mein Anliegen überhaupt verstand. Letzten Endes konnte ich dann nur raushören, dass Sie das Ganze an die Fachabteilung weiterleiten würde und man sich dann bei mir meldet. Also dasselbe Spiel, dass bei Amazon jetzt seit Januar mit mir gespielt wird. Fazit: Nachdem ich fast 20 Jahre Kundin bei Amazon bin, lässt mich dieser Fall sprachlos und wütend zurück. Fehler können passieren, keine Frage. Aber das man hier versucht alles zu vertuschen und das Ganze dem Kunden in die Schuhe zu schieben, ist eine bodenlose Frechheit. Man hätte einfach zugeben können, dass einem ein Fehler unterlaufen ist und sich bemühen können, diesen Fehler zu klären. Stattdessen wird der Kunde noch für seine Ehrlichkeit bestraft. Ich finde das absolut unverständlich. Ich für meinen Teil werde nicht mehr bei Amazon bestellen. Dieser ganze Ärger seit fast einem halben Jahr…, das ist es einfach nicht wert!
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